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【爱买资讯】日本乐天:东京迪士尼乐园时隔2年新增游乐项目,能否挽回游客的满意度?

  • 来源:www.imaijp.com
  • 作者:爱买网
  • 发布时间:2019-07-29
  • 点击量:946

东京迪士尼乐园时隔2年新增游乐项目,能否挽回游客的满意度?

东京迪士尼乐园位于千叶县浦安市,1983年正式开业。多年来,迪士尼乐园一直是日本主题乐园的代表,吸引了众多海内外游客,也给他们留下了美好的记忆。据日本服务产业生产性协议会公布的日本顾客满意度统计显示,东京迪士尼的顾客满意度长年位居TOP10以内,是一个非常优秀的品牌。

但是在2015年的调查中,东京迪士尼的顾客满意度排名突然从上一年的第2名下降至第11名。2016年的顾客满意度再次出现下滑。从2013年到2017年,4年时间里迪士尼的顾客满意度下降了10个百分点。(4年数据分别是86.8→82.7→77.9→77.1)

为什么满意度下降的如此之快?

“因为2014年的过期鸡肉事件吧。”给出这样解释的是法政大学经营研究生院教授小川孔辅。

值得一提的是,2018年迪士尼的顾客满意度比2017年有所上升。为什么满意度会出现暂时下降?

东京迪士尼乐园时隔2年新增游乐项目,能否挽回游客的满意度?

回忆当时的新闻,不仅有问题鸡肉事件,还有海洋酒店集体感染诺瓦克病毒(2014年)、园内销售发霉的蛋糕(2015年)、职工在清理海洋时不幸跌落遇难(2015年)等事件。

但是小川教授认为,理念上的问题才是根本。

“当时东京迪士尼采取以抽签的方式观看节目,还废除了高峰期的入场限制。从这些做法可以看出来运营方更注重‘销售额至上’的理念。既然企业金钱至上的本质已经显露无疑,那么工作人员在工作中也就没有必要再将顾客奉为上帝,而是选择尽量避免矛盾的出现。可以说经营理念和管理方式的改变让顾客的满意度直线下跌。”

当然还有其他方面的影响因素,如2016年起迪士尼连续3年提高了门票价格,大阪环球影视城人气暴增带来的影响等。

东京迪士尼乐园时隔2年新增游乐项目,能否挽回游客的满意度?

为什么会出现逆转?

2018年迪士尼的顾客满意度为81.1%,比2017年上升了4个百分点。

要想解释这一原因,就有必要回顾一下入园游客的总数变化。2014年迪士尼游客数量为3137万7000人次,2015年为3019万1000人次,2016年为3000万4000人次,2017年为3010万人次,而2018年为3255万8000人次。2018年游客数量迅速上升。

小川教授说:“虽然公布的数据不够详细,但从2018年的具体数据来看,简单来说满意度增长是因为‘乐园氛围’、‘游乐项目和活动’的加分。前者主要是餐厅、表演项目的革新使游客眼前一亮。后者主要是《冰雪女王》等人气卡通形象的登场。再加上去年是东京迪士尼成立35周年,周年活动的举办也成为加分点。”

虽然满意度回升了,但是迪士尼还面临着巨大的赤字问题。

“麦当劳也曾经历过顾客数量连续下降,后又实现复苏的历程。麦当劳坚持‘QSC+V’的理念,就是将质量(Quality)、服务(Service)、干净卫生(Cleanliness)与附加值(Value)结合,以此作为经营的宗旨。在日本麦当劳,你会看到新品的质量在不断提升,叫号服务在完善,这就是为什么它能再次复活。虽然这是餐饮业的成功案例,但也可以套用于迪士尼。例如迪士尼可以提升35周年活动的质量,改善硬件设备,注重园内环境清洁等。”

这里永远是“未完成的地方”

本月“SOARING FANTASTIC FLIGHT”的开业给迪士尼带来了不小的影响。在“SOARING FANTASTIC FLIGHT”中,游客可以体验空中模拟飞行和其他独特的游乐项目。早前美国加州的迪士尼和上海迪士尼已经引进了该项目,非常受游客的欢迎,安全也有保证。

东京迪士尼乐园时隔2年新增游乐项目,能否挽回游客的满意度?

除此之外,东京迪士尼计划于2020年春天开始将大规模更新乐园。当然迪士尼不能像麦当劳一样层出不穷地推出新品,不断新建娱乐项目,但近年迪士尼仿佛一再地在向世人宣告,“这里永远是未完成的地方。”

“这就是主题乐园的宿命。随着USJ(大阪)、噜噜米主题公园(埼玉县饭能市)、乐高乐园(名古屋市)等主题乐园的兴建,主题乐园这个行业在日本就有了可以做比较的环境。如今迪士尼通过新建项目来加强硬件建设,今后就是软件方面的较量。USJ已经开始导入季节变动的价格机制,今后迪士尼应该也会借鉴这一做法。此外在IT方面迪士尼还有很大的提升空间。像这次如果导入‘快速通道’相关的手机APP,就可以科学合理的分散客流,缓解游乐设施的压力。这样顾客的满意度就能进一步提升。”(小川教授)

因此,今后的东京迪士尼可能就是“梦想、魔幻和IT的王国”。

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